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以前ご紹介した書籍
「NO1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意」
江澤博己著 大和出版
の中でお客様の期待値について説明があるのですが、
(この本はとても勉強になるので、ほんとお薦めです!)

お客様の期待値に達せなかった=クレームです。
がっかりした、期待はずれだった、もクレームのひとつです。

お客様の期待値を上回った=感動、もう一度行きたい!となる訳です。

スタッフの予想をはるかに超えて期待値が高いお客様、
どういう時に期待値が上がるかとゆうと、
雑誌によくでている、TVによくでている、
知人の紹介で「このお店がすごく良いって聞いたから!」等々。。。

実際神田もメディアによくでているサロンに期待していって
「なんだ、こんなもん?」とがっかりしたことがあります。
普通に行っていたら満足できてたんだろうな、と後では思うんですが、


逆にお客様の期待値が低い程簡単に感動してもらえる訳ですが、
それも複雑。。。
以前神田は都内のサロン競合地区にあるお店に勤めていました。
「こんなところに、こんな上手な方がいたなんて!」
と、たまに言われていました。(自慢話ではないですよ)
以前いたお店は場所柄か
キャリアウーマンの方が多く、エステやマッサージは日常、
知識も豊富で眼が肥えている。
忙しいから空いた時間にポンといく。
期待せずにたまたま空いてたから来た。という感じだったんだとは思うんですが、
「まだまだダメだな。。。全然ダメだな。。。」と落ち込んでいました。

しかし、辛口のお客様や、ご要望の多いお客様を担当させて頂くと
技術も接客もレベルが上がってくるんですよね、
何故か昔から神田は厳しいお客様にご贔屓にして頂くことが多く、
周りからも
「神田さんのお客様って、厳しい方多いですよね、」
「神田さんのお客様って、注文の多い方多いですよね、」
と言われていました。
神田も今回も無事に終われるか、、、
という圧迫に押しつぶされそうになる事多かったです。
よくお客様からピシャリ!と一括頂くこともあり、
結構落ち込んだりもしました。

お客様のお好み、お部屋のセッティング、お飲み物、お部屋の温度、
皆様違う体に、違うご要望、
それらに答える為に、常に神経使って勉強もして、(それは今も同じです。)
今の神田があるのは厳しいお客様に育てて頂けたからだと思います。
まだまだ発展途上人ですが、、、


神田はお客様が喜んでお帰り下さっても、
「本当に喜んで下さったのかな?」と安心できません。
そこで安心してしまったら、もう終わりのような気がするのです。

お客様の細かい要望に答えられる努力をしているのか、
お客様へ神経をどれだけ使っているか、どれだけマメになれるか、
自分たちが楽しいだけではダメなんだ!

そこが要なのではないかな、と思います。
それだけは忘れてはいけないと再確認した今日この頃です。
何か問題があった訳ではないですが、
お客様の期待値についてここ数日考えていたもので(*^_^*)
これからもガンバルゾ!!という決意表明ですかね、
そして、お店が遠くなり、お会いできなくなりましたが、
神田を今まで育ててくれ
「また会えるって思ってるから!」と送り出してくださった。
たくさんのお客様への感謝の気持ちをこめてです。
神田は元気一杯に働いています\(^o^)/

アロマトリートメントのことなら横浜・元町BAY SPAこちらまで
http://www.bayspa.jp

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